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「分からない」という言葉を無視してはいけない

最初にまとめてみた

森公美子オフィシャルブログ の10月27日に掲載された iPhone を買ったが操作が分からないという日記にツッコミを入れた記事。該当の日記における森公美子さんの「分からないことがあったら、自分で調べずに人に聞く」という教えて君体質は僕も辟易してますし、買う前に良く調べもせずに物を買ってクーリングオフといっている点は僕もおかしいと思いますが、客の「分からない」という言葉は無視したらいけないと思うんだ。
森公美子さんの日記を見るに、iPoddocomo の携帯電話はそれなりに使えている模様。恐らく、使える機能は電話とメールと簡単なインターネットくらいか。iPhone を買ったのは音楽・動画再生と携帯電話のブラウザが使いにくいからので一本化しようとし、その選択肢として革新的だといわれている iPhone にしようかなくらいの気持ちだったんじゃないでしょうか。で、使ってみたら全然操作が分からなかったと。恐らくですが、森公美子 さんのニーズである音楽・動画再生にフルブラウザは日本のガラパゴスケータイが得意とするはずの分野です。まぁ、普通の携帯電話も操作が良く分からないからあきらめたのでしょうけど。すると、今回の件はガラパゴスケータイ特有の問題じゃないんですよね。iPhone も簡単には操作できないという問題を抱えているわけで。
また、「人に聞く」ことを元に「ムラ」社会にたとえていますが、人はコミニケーションする生き物なんだから「人に聞く」方が普通の解決方法なんじゃないかなと思います。そもそも、iPhone だってコミュニケーションする道具ですよね。森公美子さんみたいに、使ってみたいけど自分で解決できないって客を逃すのは非常に勿体無いと感じます。若い頃には、新しいものを使いたいという好奇心で何とかなりますが、年をとると新しいことを覚えるのが大変ですし、道具として使いたいなら簡単で便利に使えるものを選ぶだけの話。id:KoshianX 氏は iPhone は直感的にで分かりやすい操作性だというけども、実際に直感的に分からなかった人がいるわけです。というか、iPhone も動画再生できるんだから、WiiDSi のように動画マニュアルを作ればいいのにね。ただ、Wii の場合やっぱりセッティングが難しいみたい。リモコンの設定やバーの設置と接続がたくさんあるし、インターネットにつなげなきゃいけない。Wii 設定サービスがあるくらいですから。使

携帯電話の機能をフルで使ってる奴なんているの?

森公美子さんって何歳なのかなーと思ってたら1959年生まれの49歳なのですね。もうその年になったらなかなか新しいものの操作覚えるのって大変なんじゃないかな。昔の操作性が体に染み付いているので、タッチパネルとか押した感触がしないから良く分からないという事例もあるようです。例えば我々だって、キーボードは押した感覚が無いと使えないって人がほとんどじゃないでしょうか。私の母親は、テレビの配線ができるほど家電に詳しかったのですが50歳を過ぎた頃からついていけなくなったみたい。説明書読むにも分厚すぎるし、老眼は入ってきてるから読むのも大変だし。年齢を重ねると新しいことを覚えるのも大変なので、分かる人に聞く頻度が増えるのでしょう。実際、大抵のことはそれで解決できますし。
さてさて、このくらいの年齢の人の場合、電話とメールで十分で、ネットも地図やお店情報など簡単な調べ物ができたら御の字って感じじゃないでしょうか。メールも写メールがあるから使ってるという気がします。年をとるごとに、約束事は電話でって人は多いんじゃないでしょうか。色々できる日本の携帯電話ですが、実際若い人でも携帯電話の機能をフルに使っている人なんているんでしょうか。あまり使わない携帯電話の機能ランキング - goo ランキング がどこまで正しいか分かりませんが、動画再生やワンセグお財布携帯ってあまり使われてないんじゃないでしょうか。森公美子さんが何のためにiPhone 買ったか不明ですが「iPod で十分」という記述から推測するに、音楽・動画再生とインターネットブラウザを電話に一本化したかったんじゃないでしょうか。それ既存の携帯電話でもできるのにね。iPhone を買った理由は、 iTunes で音楽を管理していたからと、恐らく持っていた携帯電話の機能をフルに活用できず、操作が簡単そうだったからではないでしょうか。で、実際使ってみたらよく分からんということだったんじゃないでしょうか。

iPhone の操作性は直感的か?

iPhoneくらい直感的でわかりやすいUI与えられても先験的に使い方を知らないと使えないとかいうならもう何も使うなと言いたい。一生機械から離れて暮らしてくれ。

iPhone の操作性は直感的だと書かれていますが、森公美子さんは直感的に分からなかった点に不満があるわけだ。iPhone の操作はかなり特殊だと思います。僕はテレビなどで iPhone のタッチパネルに特有なスライド(フリンク)やクパァ(ピンチ)の操作を見ていたから、その操作を知っていますが、前知識無しにいきなり iPhone 渡されてフリンクやピンチなどの操作ができるなんて到底思えない。実際、iPhone 3Gがない!|みんなのケータイ の事例みたいに拾った iPhone を持ち主に連絡しようとしたが、電話をかけられなかった事例もありますし。iPhone の操作性が直感的だと感じるのはある種のお約束を知っているからであって、すべての人が直感的に分かるとは思えない。もちろん、Windows Mobile に比べれば全然直感的ですけどね。

iphoneが犯したたった一つの間違い - 煩悩是道場 で語られるように iPhone の操作性は直感的に見えて実は直感的ではない。また、実際はスマートフォンという特殊な携帯電話なのに誰にでも簡単に使えますよと煽り、一般人が手を出してしまうような風潮を作ってしまったのも問題か。この風潮を作ったのは、マスコミだったり、アップルだったり、iPhone 信者だったりと要素が非常に複雑。ただ、アップルにできたことは折角動画再生機能があるのだから、動画マニュアル作ればよかったのにと。先日発売されて完売してしまった DSi にはマニュアル動画が添付されているようですし、現在の Wii にもマニュアル動画が存在します。使いたいのに分からないから買わない。良く調べもせずに買ったけど、使い方分からないから文句言う。後者は買った本人にも責任がありますが、売る側が「使い方が分からない」という声を無視するは非常に勿体無い。彼らは、使い方さえ分かれば使ってくれるし、買ってくれるわけですから。客の「分からない」という言葉を無視するのは簡単ですが、それは折角の市場をミスミス逃すことになるわけで。もちろん、そんな客に売るのは嫌だというのなら別ですけど。

人はコミニケーションする生き物

ガラパゴスケータイは「人に聞く」というコミュニケーションを増大させて発展してきたんだなあというのがありありとわかるね……。村社会にはわかりやすいUIよりも聞けばわかる人がいることのほうが重要ってことか。また絶望的な気分になるが。

ガラパゴスケータイとか関係ないです。ガラパゴスって言いたい病ですね、わかります。パラダイムシフトって言いたい病のような。なんか横文字使いたい病ですね分かります。おじさんに多いよね!
さて、閑話休題
ガラパゴスケータイとか関係なく、家電製品においても分からない機能がった場合、「人に聞く」ことすらなく、その機能を使わないんじゃないでしょうか。もちろん、周りに分かる人がいれば聞くんでしょうけど。例えばレコーダーにおいて、予約録画はできるけど、決まった番組を毎週自動録画する、あるいはCMカットはできないって人がいるとしましょう。その人は、自動録画やCMカットができることは知っているけども、説明書読んでも良く分からない。分からないので、その機能を使わずに自分で毎週録画予約をし、面倒だけどCMを早送りし続ける。家電の基本的な機能さえ使えれば、新しい便利な機能を覚えるよりもちょっとした不便さを我慢するって人はかなり多いんじゃないでしょうか。
あるいは、端からその便利な機能を知らない場合だってある。「ワードで文章書いてるんだけど、校正やスペルチェックもできないのかなぁ」→「できるよ」みたいな事例はよくあることなんじゃないでしょうか。そもそも、「携帯電話で動画や音楽再生できないかなぁ」→「できるよ」って流れですし。
何か便利な製品があったとしても、使い方をお客さんに説明しないとその製品を買ってもらえないと思うんですよ。あるいは、どのような利点があるか、何ができるかをプレゼンしないと売れない。日本のユーザーは目新しいものが好きで、それが日本のテクノロジーをここまで発展させてきたんじゃなかったっけ - でもやっぱりバカが好き! に少し触れられていますが、電子レンジも当初売れなかったので、メーカーがわざわざレシピを配ったという。ミシンなんかも、何ができるかプレゼンしてますね。所謂、街頭販売やテレビショッピングがなくならないのも、「何ができるのか」を説明しているからでしょう。
ただ、ムラ社会ってのはある意味正しいのではないでしょうか。ムラ社会だったからこそ町の電気屋さんが成り立っていた。町の電気屋さんを信頼して家電を買うし、分からないことがあっても町の電気屋さんがサポートしてくれた。今も細々と成り立っていますが、量販店に押されているんじゃないでしょうか。家電量販店も有料ですが訪問サービスやってますし、ジャパネットをはじめとする通販番組では訪問サービスを売りにしているところもあります。インターネット関連ではNTTなど各プロバダが接続サービスを実施しています。このようなサービスが成り立つって事は、問題を解決する方法として他人に頼るってのがむしろ当たり前なのではないでしょうか。コミュニケーションで生き残ってきた生き物ですから、他人に頼るってのはむしろ正しいではないでしょうか。自分を保護するために「ムラ」に属するわけでしょうし。「ムラ」なのはガラパゴスケータイとか関係ないんですよ。

教えて君への対処法

「人に聞く」ってのは割りと当たり前の解決方法。僕はPCには詳しいので自分で調べますけども、保険などは誰か人に聞きたいなと思います。そもそも、本を読むのだってネットで検索するのだって過去に誰かが語ったことを聞いてるわけですから。もちろん、能動の度合いは自分で調べる方が高いですけど、「教えて」と言うのは「知りたい」の裏返し。「教えて」とも言わず、ただ受動的に情報を得るよりもよっぽど能動的。
「教えて」と頼み方にも問題がありますし、同じ事を何度も聞くのはよろしくない。一方で、同じ事を何度も聞くのは教えた方にも問題があったのではと思います。「教えて」と言われて、手取り足取り教えてしまうから同じことを二度聞かれる。全ての解答を一度に教えたって頭に入ってこない。「気づき」が大切で、自分で気がつくことで理解していく。誘導することが大切で。もちろん、誘導していくのは時間がかかりますが、きちんと理解させることができれば同じ事を二回聞かれないで済みますし、他の事への応用が効いたり、その押してた人が他人に教えることができるようにもなるかもしれず、結果として時間的にお得なんじゃないでしょうか。

「新しい使いたいという好奇心」と「簡単に便利に使いたいという欲求」

これで使えないというのは、先験的に使い方を知ろうとしてるとしか思えない。

これは、「新しい使いたいという好奇心」が強い状態。普通の人は、機能だけ使えればそれでよく、と「簡単に便利に使いたいという欲求」の方が強い。
僕はゲームに関してはこの記事と真逆な「自分で探せ」と言ってますが、それは娯楽であるからと自分で探さないと面白くないからです。自分で遊び方を探すからゲームは面白く、聞くって事はゲームの楽しさそのものを奪ってしまう。そういう観点で見ると、好奇心が強い対象はある意味「おもちゃ」であり、iPhone が高いおもちゃなわけ。おもちゃなら、新しい使い方を見つけようとするし、触って覚えようとするでしょう。大人よりも子供のほうがパソコンの覚えが早いのはそのような理由でしょう。昔、実家にワープロがありましたが、一番使いこなしていたのはおもちゃ感覚で使っていた幼稚園の弟でした。
iPhone ではないですが、僕にとってのウィルコムW-ZERO3シリーズは電話以前のおもちゃ。しかし、機能を使いたいだけの人にとっては、おもちゃでなくツールであり、求める機能が望みどおりに使えなければゴミ。実際、ツールとして使いたい人にとって、W-ZERO3シリーズはカスタマイズしないと使えないと不評ですね。逆に、おもちゃとして見ている人はカスタマイズするのが楽しいと。ツールとして買った人は、便利になると思って買ったのだから、簡単に機能を実現できないなら面倒だからいいやというお話。簡単じゃないというならメーカーはその声を拾ってフィードバックするべき。もちろん、売るつもりが無いなら「分からない」という声は聞く必要ないですけど。iPhone にしてもスマートフォンを使いたい人だけに売りたいなら、森公美子さん見たな人の声は聞かなくても良いのでしょうけど。

最後にまとめ

  • iPhone の操作性は直感的ではない→直感的に分からないという人が存在するし、タップやフリンクやワイプは全く新規な操作である
  • 説明書が無いユーザーを突き放す仕様はユーザーに優しくない→マニュアル動画を用意すればいいのに
  • iPhone でできることはガラパゴスケータイでもできる。iPhone にしてもガラパゴスケータイにしても機能を使いこなすにはそれなりの知識が必要。ガラパゴスケータイ特有の問題ではない
  • 同様に、「ムラ化」もガラパゴスケータイ特有の問題ではない→使えないなら「聞く」のがむしろ普通なのでは
  • 「新しい使いたいという好奇心」と「簡単に便利に使いたいという欲求」のせめぎ合い。
  • 教えて君体質の解決策としてただ教えるのはダメ。次回聞かなくても良いように、他の事例にも応用できるように、他の人に教えることができるようにしないと自分の首を絞める。

ちなみに、森公美子さんの問題は、買い物する時に良く調べもせずに買っちゃったこと。ただ、良く調べもせずに買い物する人はある一定数存在するし、調べて買ったけどやっぱり良く分からない、あるいは調べたけど分からないから買わないという人も存在する。メーカーがそのような「分からない」という言葉を無視するのは市場を丸々無視しているので勿体無い。

追記 to id:KoshianX 氏のブクマコメ とか

この人もまた直感以前の問題だということに気付いてないね

おっしゃる意味が良く分かりません。iPhone の操作性が直感的か否かは枝葉であって僕の主張は「人に聞く」のは「ムラ」とか関係なくむしろ当たり前の解決方法であることと、教えて君体質の人がウザイとは言うものの、教える側も次から聞かなくても良いような教え方をした方がよいのではという話です。聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥。
後先駆的なものに挑戦云々の関しては、好奇心が勝るか利便性が勝るかの問題であって個々人の優先度の問題。便利に使いたいから買った場合、簡単に使えないなら挫折しますと。

「動画マニュアル作ればよかったのに」こっちもひどいな。アップルのサイトすら見てないじゃん。何でiPhoneは持ってない半可通が適当に答えることが多いんだろ?http://www.apple.com/jp/iphone/features/safari.html

to id:Sosumiさん。あぁ、すいません。最初からハードに入れとけって話。簡単に見られる場所に入ってるならごめんなさい。だってiPhone 持ってないから知らんよ。